为引导游客积极防范、妥善化解市场风险，维护游客的合法权益，广东省各级文化和旅游行政部门坚持依法依规，认真落实旅游投诉处理属地监管责任，畅通旅游投诉渠道，健全旅游投诉受理机制，加强调解力量，积极化解各类旅游投诉纠纷。现公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大市民游客理性消费、依法维权，提醒广大旅游经营者守法诚信经营，进一步提高旅游服务质量。

　　案例1 退团退费纠纷案

案情简介

　　游客刘女士通过飞猪平台购买了深圳市龙岗区某旅行社的马尔代夫旅游产品，共支付37510元。由于疫情原因未能成行，旅行社已退还机票款等部分款项，剩余应退款20360元。刘女士与旅行社协商退款，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用。刘女士无法接受，要求全额退费，双方协商未果。刘女士拨打12345投诉，请求有关部门协调处理，希望旅行社能够尽快全额退费。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，双方已达成和解。

案件评析

　　根据《民法典》《中华人民共和国旅游法》等相关规定，本案中旅游者因疫情原因无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。

　　2020年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失”。本案中，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用，但扣除费用应提供已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还费用的相关证明，否则应退还游客剩余费用。

建议提示

　　根据《中华人民共和国旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。

　　旅行社在经营活动中，应重视妥善保存各类凭证，包括传真确认件、有效合同、付款凭证和发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。游客也应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果并发生纠纷，应及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

　　案例2 旅行社安排的服务档次与合同不符纠纷案

案情简介

　　游客向深圳市罗湖区某旅行社报名参加深圳至新疆旅游的高品质团，行程安排表中承诺入住2晚四星级酒店、3晚五星级酒店。游客返程后投诉旅行社虚假宣传，吃住环境恶劣，承诺安排入住四星级酒店和五星级酒店，实际入住的顶多是三星级酒店，吃住行标准和购物团一样；合同上写明返程是直接返深，但航空公司临时取消航班，旅行社没有及时告知游客，改签到广州，从广州坐大巴回深圳。游客要求旅行社赔偿并道歉。

　　经属地旅游投诉受理机构调查，主要涉及两个方面问题。一是关于航班变更的问题。由于新疆疫情原因，原航班被迫取消，游客无法正常返回，属于不可抗力因素造成。旅行社及时安排其他航班与车辆将游客妥善送回出发地，即已采取相应的安置措施，已尽到相应的法定义务。而且，旅行社未要求游客分担返程增加的费用。根据《中华人民共和国旅游法》相关规定，因不可抗力因素影响旅游行程时，旅行社已尽法定义务的，无需承担相关责任。二是关于住宿不达标的问题。经核实，该旅行社宣传单上承诺的是3晚五星级酒店（未指明具体酒店），而实际入住只有2晚，与宣传不符。

案件评析

　　《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”。本案调解过程中，旅游投诉受理机构工作人员建议：行程中有一晚五星级酒店标准未达标，实际入住四星级酒店，差额250元，加上同额违约金，即旅行社补偿游客500元/人。游客对此不同意，表示餐食标准也不达标等问题，但未提供相关凭证。经调解，旅行社按团费10%的标准进行补偿（780元/人），双方最终达成一致意见。

建议提示

　　旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管控等，特别注意旅游线路宣传、旅游合同签订、客户跟踪服务、疫情防控处置等方面工作，完善有关工作制度，进一步规范工作流程。

　　旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

　　案例3 旅行社擅自违反合同约定增加购物次数纠纷案

案情简介

　　游客肖某一行3人报名参加广州某旅行社组织的湖南、湖北、重庆三省联游。旅游途中，旅行社在未提前通知游客的情况下变更行程增加购物点，故游客要求旅行社赔偿。

　　经属地旅游投诉处理机构调解，双方达成和解，旅行社向每名游客补偿200元，3人合计600元。

案件评析

　　《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（三）项规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”。本案中，旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，存在一定过错，应依法承担相应责任。

建议提示

　　旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，如发生突发情况，需要变更行程的，应及时向游客反馈说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括需变更行程的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时，游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

　　案例4 旅行社变更行程及未履行约定项目纠纷案

案情简介

　　游客熊某通过广州某旅行社报名参加旅游，行程中因天气原因无法参加某马场游玩项目，旅行社便更改为其他景点。由于原定团队集散地突发疫情，该旅行社调整住宿酒店及集散地，但在行程最后一天未能提供送机服务。熊某投诉至旅游投诉受理机构，要求旅行社退还未履行约定项目的费用。

　　经属地旅游投诉受理机构核查，马场骑马游玩项目因天气原因被迫取消，该旅行社在征询游客同意后调整为其他景点。在后续行程中，由于原集散地突发疫情，旅行社便更改集散地，但未履行送机服务。经调解，由旅行社将实际行程中的项目差价及未产生的费用退还给游客。

案件评析

　　《中华人民共和国旅游法》第六十七条第（二）项规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。本案中，旅行社因天气及突发疫情的影响，结合游客意见及实际情况，及时调整了行程安排，但临时变更行程中忽略了约定的送机服务，理应退还未履行的相关费用。

建议提示

　　旅行社应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，要及时向旅游者说明。需要变更合同的，要采取书面形式征得游客同意；如无法取得书面协议的，建议以录音录像方式记录。合同变更后，如有减少的费用要退还旅游者。

　　案例5 景区游客游玩受伤安全责任纠纷案

案情简介

　　某市民带儿童游玩广州某景区5D魔幻飞船。在体验项目过程中，儿童头部后仰时后脑勺撞击至飞船尾部的塑胶，导致其后脑勺肿包且轻微破皮流血。事件发生后，景区第一时间在家长陪同下将儿童送往某区人民医院检查，并支付了全部医疗费用。经医院CT平扫检查未见明显脑挫裂伤骨折，枕部软组织稍肿胀，医生建议冰敷一天后再热敷即可。事后该市民投诉至当地旅游投诉受理机构，反映该游乐园旅游服务项目安全管理措施不力，导致儿童游玩过程中受伤，景区应承担责任。

　　经属地旅游投诉受理机构调查，该景区旅游服务项目安全制度健全，安全须知详尽，所有旅游服务项目已购置保险，但5D魔幻飞船项目安全防护措施存在不足，未专门配置儿童使用的安全防护带，仅在安全须知中告知家长照顾好儿童，旅游服务产品设计存在一定安全隐患，景区作为项目经营者也有一定责任，已督促景区主动承担相关责任，积极做好游客安抚工作，跟踪受伤儿童的健康情况，同时进一步强化旅游服务安全管理工作。

案件评析

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。本案中，景区未充分考虑旅游项目运行可能发生的安全隐患，存在一定过错，应依法承担相应责任。

建议提示

　　近年来，随着旅游业不断发展，各种体验类项目不断增多，特别是类似5D魔幻飞船、卡丁车等新兴游乐项目，具有刺激性、挑战性的产品备受市民游客青睐。与一般旅游项目相比，这些旅游项目专业性较强、产品差异化较大、风险程度不一，不但受天气、环境、设施设备条件、操作等因素影响，还对参与者健康状况、身体协调性等提出了要求，稍有不慎就可能引发各种安全事故。

　　旅游经营者应当具备相关经营许可和安全保障能力，充分评估项目风险，确保产品合规可靠。同时，认真落实安全生产主体责任，详细告知旅游者各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患，加强旅游从业人员安全培训，及时购置各项安全生产责任险。同时，建议市民游客谨慎参与高空、高速、涉水、探险等高风险项目。

　　案例6 景区游客游玩项目受限纠纷案

案情简介

　　游客前往佛山某景区游玩。游客认为网上购票时商家没有提醒景区内游乐项目有身高、体重等条件限制，但到现场时景区表示因游乐项目有身高、体重等条件限制，不符合条件的不能游玩，故投诉至旅游投诉受理机构，要求景区对以上情况作出整改和给予合理解释。

　　经属地旅游投诉受理机构调查，为确保游客游玩安全，景区部分游乐项目有身高、体重、年龄、身体状况等条件限制，在网上购票须知已显示“具体游玩项目以景区现场公告为准”，景区大门口和售票窗口也设置了公示牌。经与投诉人沟通解释，景区部分游乐项目存在身高体重限制条件，是出于遵守设施设备的出厂规定和保护游客人身安全的考虑，且景区已将相关情况作出公示。下一步，旅游行政管理部门会督促景区继续完善门票和游玩设施信息公示，让游客更清楚门票包含的服务内容，加强消费者权益保护。投诉人表示无异议。

案件评析

　　《中华人民共和国旅游法》第八十条规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（一）正确使用相关设施、设备的方法；（二）必要的安全防范和应急措施；（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；（四）不适宜参加相关活动的群体；（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中，景区为确保旅游安全，已就相关游乐项目的限制条件作出公示，履行了经营者的告知义务。但由于游客未仔细留意景区的公示信息，导致产生较不好的游玩体验。

建议提示

　　景区应完善信息公示制度，督促工作人员在售卖门票时提醒游客关注景区购票须知、安全提示等信息；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众平台、小程序、APP等途径及时更新门票价格、游玩须知、疫情防控措施等各类信息，进一步提高旅游服务质量。

　　旅游者购买景区门票前，应仔细阅读景区购票须知、安全提示等信息，避免自身权益受损。

　　案例7 景区秩序问题游客受伤索赔案

案情简介

　　游客张某前往广州某景区游玩，排队过程中因被游客插队进行劝阻，与插队游客发生口角推搡，导致其轻微擦伤。张某现场报警，经民警协调未果。张某投诉至当地旅游投诉受理机构，认为景区管理混乱，疫情期间对排队秩序维护不当，未尽到合理安全保障义务，导致其受伤，要求景区承担赔偿责任。

　　经属地旅游投诉受理机构调查，景区工作人员在引导游客排队游玩期间，未及时发现并劝阻游客插队行为，在两方发生争执过程中也未较好维持现场秩序，导致张某遭受到了第三方（游客）的人身侵害；当张某要求景区调阅监控视频供警方取证时，景区也未积极配合，事后也未对类似插队行为采取整改措施，未履行合理安全保障义务，存在一定过错，应承担50%的赔偿责任。同时，插队游客对他人身体造成侵害，也应承担50%的赔偿责任。

案件评析

　　《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。?旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施”。本案中，景区作为旅游经营者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，存在一定过错，应依法承担部分责任。

建议提示

　　景区作为旅游经营者，应严格落实《中华人民共和国旅游法》第七十九条的相关规定，制定旅游者安全保护制度和应急预案。要强化对重点场所、部位、路段的安全检查力度，安排人员加强巡查检查、值班值守，做好游客咨询服务、维护旅游秩序等保障工作。加强对从业人员的安全管理培训，提高处置各种突发事件的能力。

　　案例8 旅游购物纠纷案

案情简介

　　林女士通过微信向湛江市某旅行社报名参加廉江市摘荔枝的旅游团，并支付了38元团费。出行当天，导游先将游客带往麻章区某购物店，以玩“游戏”为由收取其800元现金并赠送一口锅。随后，导游才带旅游团前往廉江市摘荔枝。由于担心购物店的锅是三无产品，使用后会对身体产生危害，林女士投诉至当地旅游投诉受理机构，认为旅行社欺骗、强制旅游者购物，要求退还800元。

　　经属地旅游投诉受理机构调查，林女士报名参加此旅游团时，旅行社有与林女士约定当天先去购物店，下午再去廉江摘荔枝。在购物行程中，购物店虽对参加“游戏”购物的规则进行了说明，但林女士对该购物店通过互动“游戏”卖锅的销售方式存在误解，以为参加“游戏”就能获赠一口锅，要求购物店将收取的800元退给她。经协调，该旅行社提供了购物店销售产品的材料质检报告，同时，已为客人办理退货并先行垫付退货货款800元，双方达成和解。

案件评析

　　《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一、二款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者安排另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。本案中，旅游者报名时，旅行社已与旅游者就安排购物事宜有所约定，安排购物经得双方协商一致，没有证据证明该旅行社存在未经旅游者书面同意，擅自安排购物或强迫购物行为。

建议提示

　　旅游者在报名参团前要认真了解旅游产品及行程，与旅行社签订正规的旅游合同，自觉抵制“不合理低价旅游”等虚假宣传。在旅游过程中，应理性消费、合理消费，切莫盲目购物。对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，要保持清醒的头脑，考虑是否符合自身需求，避免冲动消费，特别是要慎重购买珠宝玉器、金银首饰、名贵药材、保健品等贵重物品。如果实在需要购买，最好事先了解一定的鉴别知识，付款时注意核对货品是否与宣传一致，同时应查看货品本身，确保物有所值、完好无损，防止上当受骗。同时，要及时向商家索要质量保证书、保修凭证、合格证书、购物发票或收据等，以备日后维权之需。